- Acquérir un état d’esprit « service »
- Développer sa capacité d’écoute et d’analyse des besoins
- Etre en mesure d’apporter à ses clients une réponse adaptée à ses besoins
- Positionner le client au coeur de la gestion des dossiers techniques et commerciaux
PUBLIC
- Toute personne en charge de la relation client
PROGRAMME
Appréhender l’importance de l’accueil de qualité
- Définition de la relation client
- Quels savoir-faire et savoir-être sont nécessaires ?
- Quelles sont les attentes : de mon entreprise ? de mon équipe ? de nos clients ?
- Comment bien ou mieux communiquer ?
- Le face à face et ses enjeux
- Les différentes phases de l’entretien d’accueil en face à face
- Qu’est-ce que l’écoute et les obstacles à l’écoute ?
S’adapter aux situations difficiles
- Qui sont les clients dits « difficiles » ?
- Comment gérer les mécontentements ?
- Comment gérer l’agressivité en face à face, au téléphone ?
- Comment se comporter en situation de stress avec ses clients, avec son équipe ?
- Comment, dans toute situation d’entretien, conserver son ouverture commerciale ?
- Comment, par l’écoute et l’analyse des besoins, réduire les réclamations et les conflits ?
METHODE
Apports théoriques et exercices interactifs
VALIDATION
Attestation délivrée par le centre de formation
Durée :
2 jours
Coût :
500 € net / participant
Dates :
7 et 8 juin 2010
