OBJECTIFS
- Maîtriser les méthodes d’entretien téléphonique
- Savoir adopter le comportement qui réduira l’insatisfaction et les réclamations
- Savoir organiser, développer, contrôler la relation client
PUBLIC
- Toute personne chargée de l’accueil téléphonique dans l’entreprise
PROGRAMME
Comment je communique
- Quels sont les points de satisfaction et d’insatisfaction ?
- Quels sont mes besoins ?
- Qui sont mes clients ? Mieux connaître pour mieux répondre aux besoins et pour mieux satisfaire !
Principes de la communication
- Qu’est-ce qu’accueillir ?
- Les bases de la communication orale
- Les vecteurs de la communication
- La préparation de l’entretien
- Le vocabulaire
Méthodes et techniques d’entretien
- Comment par les techniques d’écoute, de reformulation, de qualification et de réponse/solution gagner en efficacité, en temps passé et en satisfaction client ?
- Comment gagner en directivité et en contrôle de l’entretien ?
- La gestion des mécontentements
- Les clients difficiles
- Adopter les comportements efficaces
METHODE
Pédagogie participative, apports méthodologiques, jeux de rôle
VALIDATION
Attestation délivrée par le centre de formation
Durée :
2 jours
Coût :
500 € net / participant
Dates :
12 et 18 mars 2010
16 et 17 septembre 2010
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